Automatizace firemních procesů: kterou činnost vybrat jako první

TLDR

• Pro první automatizaci vyber opakovanou práci s jasným začátkem, dostupnými podklady a výsledkem, který snadno zkontroluješ. Zvaž také důsledky chyby.
• Přínosem může být méně přepisování, zapomenutých úkolů a dohledávání. Rozhoduje ale i práce, která přibude s kontrolou, opravami a údržbou.
• AI má smysl při zpracování proměnlivého obsahu. K předání údajů z formuláře nebo připomenutí termínu často stačí pevná pravidla.
• Vyber jednu činnost, popiš její současný průběh a vyzkoušej omezený úsek. Sleduj, zda vzniká správný výsledek a kolik zásahů od tebe vyžaduje.

Ve firmě se často opakuje práce, kterou nikdo nepovažuje za složitou: přepsat údaje z poptávky, založit úkol, připomenout termín nebo zjistit, kdo má zákazníkovi odpovědět. Přesto může zabírat pozornost několika lidí. Právě tady má smysl hledat první příležitost pro automatizaci firemních procesů.

Doporučujeme začít činností, u které se tým shodne na správném postupu i výsledku. Samotný počet strávených minut nestačí. Pokud práce pokaždé vyžaduje jiné rozhodnutí nebo chybějí podklady, bude nejdřív potřeba vyjasnit postup. Dobrou první volbou může být i kratší úkon, který se opakuje často a pravidelně zdržuje předání práce.

Všechny pracovní situace níže jsou ilustrační příklady. Ukazují možné použití a způsob rozhodování, nikoli výsledky konkrétního nasazení.

Co přesně automatizuješ

Automatizace procesu propojuje navazující úkony tak, aby se za určených podmínek provedly bez ručního spouštění každého kroku. Pro její popis potřebuješ vědět, co práci zahájí, odkud přijdou údaje, podle čeho se postupuje a jak vypadá hotový výsledek.

Představ si poptávku přijatou přes webový formulář. Dnes ji někdo přečte, přepíše kontakt do evidence, založí obchodníkovi úkol a pošle mu zprávu. Automatizace může po odeslání formuláře zkontrolovat povinné údaje, vytvořit záznam a podle zvolené služby přidělit úkol konkrétnímu kolegovi.

Použitelným výsledkem je poptávka, která má správné údaje, odpovědnou osobu a termín dalšího kroku. Samotné upozornění v e-mailu ještě nemusí znamenat, že je předání vyřešené. Pokud z formuláře nejde určit odpovědného obchodníka, potřebuje postup i větev pro ruční přiřazení.

Takto vymezený úsek se dá otestovat. Nemusíš hned automatizovat celý obchod od prvního kontaktu po uzavření smlouvy.

Jaké přínosy hledat v běžné práci

Méně ruční práce a přepínání pozornosti. Když se údaje z poptávky přenesou do evidence, kolega je nemusí znovu opisovat ani otevírat několik aplikací. Přínos vzniká tehdy, když jsou vstupní údaje použitelné a převod nevyžaduje soustavné opravy. Pokud musí člověk každý záznam zdlouhavě předělávat, část práce se jen přesunula jinam.

Méně chyb a opomenutí. Přenos údajů může omezit překlepy při přepisování. Automaticky založený úkol zase může zabránit tomu, aby poptávka zůstala pouze v něčí doručené poště. Podmínkou je správné přiřazení údajů a kontrola chybějících hodnot. Chybné pravidlo by stejnou chybu opakovalo, proto nestačí ověřit, že se automatizace spustila.

Plynulejší předávání mezi kolegy. U nové zakázky může po potvrzení objednávky vzniknout úkol pro člověka, který zajistí její zahájení. Dostane potřebné podklady i termín. Nemusí čekat, až mu obchodník vše sepíše zvlášť, a obchodník nemusí předání držet v hlavě. Aby to fungovalo, musí být jasné, kdo práci přebírá a co má dělat při neúplných podkladech.

Lepší přehled o rozpracovaných věcech. Pokud se stav zakázky ukládá na jedno dohodnuté místo, můžeš zjistit, co čeká na podklady a co na rozhodnutí. Přehled pomůže jen tehdy, když tým používá stejné významy stavů a změny se do evidence skutečně dostávají. Jinak vznikne další seznam, který je potřeba ručně udržovat.

Více prostoru pro práci vyžadující úsudek. Obchodník, který nemusí zakládat každý kontakt ručně, může věnovat pozornost přípravě na jednání. U zákaznické péče může automatické sestavení podkladů uvolnit prostor pro řešení složitějšího případu. Nejde však o automatický růst výkonu firmy. Musíš vědět, které užitečné práci chceš získanou kapacitu věnovat.

Nová zjištění z dostupných podkladů. AI může pomoci seskupit zákaznické dotazy podle opakujících se témat. Třeba upozorní na časté nejasnosti kolem předání zakázky. Takový přehled ber jako podklad k ověření: projdi původní zprávy a zkontroluj, zda seskupení odpovídá jejich obsahu. Pak můžeš upravit pokyny pro zákazníky nebo samotný postup. Smyslem je najít konkrétní příčinu další práce, ne pouze vytvářet další souhrn.

Kdy stačí pravidla a kdy pomůže AI

Pravidlové propojení aplikací se hodí tam, kde lze rozhodnutí předem popsat. Pokud ve formuláři zákazník vybere určitou službu, poptávku dostane určený tým. Pokud úkol překročí termín a není dokončený, odejde připomínka. U takových kroků AI nemusí přidávat potřebnou hodnotu.

Automatizace pomocí AI dává smysl při práci s obsahem, který nemá pokaždé stejnou podobu. Zákazník může například poslat volně napsaný e-mail. AI může navrhnout jeho zařazení, vytáhnout požadovaný termín nebo připravit shrnutí pro kolegu. V testu potřebuješ ověřit, zda zachovává význam zprávy a nevydává chybějící údaj za známý. Chybějící termín má zůstat označený k doplnění.

Širší firemní proces může spojovat pravidla, AI i práci člověka. Při nástupu zaměstnance může automatizace založit úkoly pro přípravu vybavení a dokumentů. Vedoucí ale stále schvaluje, jaké přístupy nový kolega potřebuje. Automatizovaný krok a lidské rozhodnutí tak mají každý své místo.

Další možností je RPA (Robotic Process Automation), česky robotická automatizace procesů. Je to software, který podle předem daných pravidel kliká a vyplňuje údaje v aplikacích podobně jako člověk. Může připadat v úvahu tam, kde potřebné přímé propojení chybí. Při výběru ověř, zda umí projít konkrétními obrazovkami a co se stane, když se jejich podoba změní. I zde musí být přínos posouzený společně s nároky na údržbu.

Pro první pokus si tedy nejdřív pojmenuj potřebný krok. Teprve potom rozhodni, zda vyžaduje pevné pravidlo, zpracování obsahu pomocí AI, ovládání obrazovky nebo lidský úsudek.

Kde hledat první použití v menší firmě

V administrativě můžeš začít přípravou podkladů po potvrzení zakázky. Automatizace založí složku podle dohodnutého názvu, vytvoří úkoly a přiřadí odpovědné kolegy. Přínosem je jednotný začátek práce a méně dohledávání. Nejdřív ale sjednoť, co přesně znamená potvrzená zakázka a které údaje musí obsahovat. Neúplná objednávka má vést k doplnění, nikoli k předstírání připravenosti.

V obchodě se nabízí evidence a předávání poptávek z jednoho formuláře. To bývá lépe vymezitelný test než zpracování všech obchodních e-mailů. Ověřuj, zda každá poptávka vznikla právě jednou, dostala správného řešitele a obsahuje odkaz na původní podklady. Automatické odeslání cenové nabídky může počkat, dokud nemáš ověřenou přípravu údajů a schvalování ceny.

Ve financích můžeš zkusit přípravu přijatých dokladů ke kontrole. Automatizace uloží přílohu na určené místo a vytvoří položku v evidenci. AI může navrhnout vyplnění údajů z dokumentu, člověk je před dalším použitím zkontroluje. Pro první test doporučujeme ponechat schválení platby odpovědné osobě: chyba v interním seznamu se napravuje jinak než nesprávně odeslané peníze.

V zákaznické péči může automatizace roztřídit příchozí zprávy a připravit odpověď z dostupných podkladů. Kolega tak začíná s návrhem a přehledem případu. U reklamace nebo požadavku na výjimku z obchodních podmínek doporučujeme předání člověku, který o věci může rozhodnout. Vyhodnocuj i chybné zařazení zpráv, protože dobře napsaný návrh odpovědi nepomůže, pokud se případ dostane k nesprávné osobě.

Jak vybrat jednu činnost

Sepiš si několik činností, u kterých tým opakovaně přepisuje, dohledává nebo připomíná stejné věci. U každé si odpověz na pět otázek:

1. Opakuje se dost často? Potřebuješ mít na čem postup vyzkoušet a kde získat opakovaný přínos.
2. Umíme popsat pravidla? Dva kolegové by se měli shodnout, co se má u běžného případu stát. Časté výjimky mohou znamenat, že je vhodnější začít menší částí.
3. Máme dostupné podklady? Údaje musí být na známém místě a v podobě, se kterou lze pracovat. Ústní domluva, kterou nikdo nezaznamená, je mezera ve vstupu.
4. Poznáme správný výsledek? Například podle toho, že vznikne jeden úplný záznam se správným řešitelem a termínem.
5. Co způsobí chyba? Rozlišuj mezi opravitelným interním úkolem a krokem, který mění peníze, závazky nebo komunikaci se zákazníkem.

Pokud vybíráš mezi připomínkou interního termínu a samostatným schvalováním reklamací, připomínka může být vhodnější začátek, i když zabírá méně času. Má jasnější pravidla a její chybu obvykle snáze zachytíš a napravíš. U reklamací můžeš nejprve automatizovat jen shromáždění podkladů.

Neshodne-li se tým na tom, jak činnost probíhá, popiš ji nejdřív s člověkem, který ji skutečně vykonává. Automatizace potřebuje i odpovědi na drobnosti: kdo doplní chybějící údaj, kdo přebírá práci při nepřítomnosti kolegy a kdy je případ uzavřený.

Jak provést první test a vyhodnotit ho

Nejprve popiš současnou práci. Vezmi několik skutečných případů a projdi jejich cestu od vstupu po výsledek. Zaznamenej, kde se čeká, co se přepisuje a které situace vyžadují rozhodnutí. Popisuj skutečný postup, včetně oprav a výjimek.

Urči cíl a zachyť výchozí stav. U poptávek může cíl znít: každá úplná poptávka z vybraného formuláře má záznam, řešitele a termín. Před testem zjisti, kolik práce dnes zabere založení, dohledání údajů a náprava opomenutí. Pokud čas odhaduješ, označ jej jako odhad; při porovnání používej stejný způsob zjišťování.

Omez rozsah. Vyber jeden formulář, jeden tým nebo jeden typ dokumentu. Domluv se, kdo bude kontrolovat výsledky a kdo vyřeší neúspěšný průchod. U kroků s větším dopadem nech výstup nejprve posílat ke schválení.

Vyzkoušej běžné případy i očekávatelné potíže. Vedle úplné poptávky použij případ bez kontaktu, opakované odeslání a požadavek, pro který není určený řešitel. Zkontroluj také, zda se někdo dozví o neúspěšném zápisu. Cílem je zjistit, co se stane s prací, která nedojde do konce.

Hodnoť celý výsledek. Sleduj úplnost a správnost záznamů, počet ručních zásahů, čas na kontrolu i opravy. Připočti průběžnou údržbu a náklady na nástroj. Pokud se zakládání zrychlí, ale kolega musí dlouho hledat duplicity, přínos zatím není potvrzený.

Urči vlastníka dalšího provozu. Konkrétní člověk má vědět, kde najde neúspěšné případy, jak postup zastaví a kdo upraví pravidla při změně práce. Po změně formuláře nebo způsobu předávání ověř, zda automatizace stále vytváří správný výsledek.

Rozšíření na další tým nebo typ vstupu doporučujeme až tehdy, když první úsek plní cíl a jeho kontrola je zvládnutelná. Pokud ne, zúž rozsah nebo oprav příčinu. I rozhodnutí ponechat část práce ručně může být užitečným výsledkem testu.

Co ověřit před výběrem nástroje

U propojení aplikací se ptej na konkrétní úkon. Nestačí, že nástroj uvádí podporu tvé evidence zákazníků. Potřebuješ vědět, zda umí vytvořit požadovaný záznam, vyplnit potřebná pole a poznat, že už stejný záznam existuje. Ověř to na vlastním příkladu.

Použitelnost posuzuj i podle člověka, který bude automatizaci udržovat. Dokáže upravit přiřazeného kolegu, dohledat neúspěšný krok a poznat, co se opravdu provedlo? Provozní záznamy mají pomoci s konkrétní opravou. Při opakování neúspěšného kroku také potřebuješ vědět, zda nevznikne duplicitní úkol nebo podruhé odeslaná zpráva.

U přístupů ověř, k jakým údajům se nástroj dostane a kdo smí měnit pravidla. Pro test doporučujeme zpřístupnit jen podklady potřebné pro vybranou činnost. Pokud zapojíš AI, zahrň do zkoušky skutečný typ dokumentů, jazyk a neúplné vstupy. Přínos posuzuj podle použitelnosti výstupu a potřebných oprav.

Nakonec zjisti, jak se účtuje provoz a co spotřebu zvyšuje. Do rozhodnutí zahrň obvyklý objem práce, opakování neúspěšných kroků i údržbu. Univerzální návratnost z toho odvodit nejde; potřebuješ porovnat vlastní náklady s užitečným výsledkem.

První krok: napiš zadání jednoho malého testu

Vyber s kolegou jednu opakovanou činnost a doplň: co ji spouští, jaké má podklady, co má vzniknout, kdo výsledek zkontroluje a podle čeho rozhodnete o pokračování.

Pro poptávky může hotové zadání vypadat takto: „Otestujeme přenos úplných poptávek z jednoho webového formuláře do evidence. Každá má vytvořit právě jeden záznam s kontaktem, vybranou službou, řešitelem a termínem. Neúplné případy dostane k doplnění vedoucí obchodu, který bude během testu kontrolovat i ostatní výsledky a bude odpovídat za úpravy pravidel. Zákazníkům se v testu nic automaticky neodesílá. Před rozšířením porovnáme správnost předání a celkovou práci včetně kontroly a oprav se současným postupem.“

S takovým zadáním už můžeš ověřit vhodnost nástroje a připravit test. Když některou část nedokážeš doplnit, máš zároveň konkrétní otázku, kterou je potřeba s týmem vyřešit jako první.